我們的網(wǎng)站有時候因為出現(xiàn)問題，而會遇到公關(guān)危機(jī)的情況，公關(guān)危機(jī)如果處理的不好的話，可能會讓我們的網(wǎng)站無法運行下去，所以今天我們就來看一看公關(guān)危機(jī)處理如何做才是最正確的做法。

公關(guān)危機(jī)處理——如何進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理

以往我們的危機(jī)公關(guān)，最缺失的就是對危機(jī)的分析診斷，這方面的專家在危機(jī)創(chuàng)傷理論中，首次推出的危機(jī)診斷工具——STR危機(jī)診斷模型。危機(jī)診斷的第一步，先要弄清楚發(fā)生的事情屬于什么性質(zhì)，即Situation。

• 根據(jù)危機(jī)創(chuàng)傷理論，對公眾造成創(chuàng)傷的事件，稱之為危機(jī)。
• 沒有對公眾造成創(chuàng)傷，但是引起公眾關(guān)注的事件，稱之為丑聞。
• 沒有引起公眾關(guān)注，但對他人造成傷害的事件，稱之為事故。

根據(jù)危機(jī)創(chuàng)傷理論，危機(jī)，因為對公眾造成創(chuàng)傷的事件，會導(dǎo)致公眾對你的態(tài)度和印象發(fā)生變化。丑聞，因為沒有對公眾造成創(chuàng)傷，只會帶來公眾對你的態(tài)度和印象的“極化”——即喜歡你的人更加喜歡你，討厭你的人更加討厭你。事故，在沒有引起公眾關(guān)注之前，不會對公眾的態(tài)度和印象形成影響;但是如果處理不得當(dāng)，引起公眾關(guān)注，則可能升級為危機(jī)，導(dǎo)致公眾態(tài)度和印象的變化。

應(yīng)對丑聞，原則是“不傷害公眾”。只要不演變?yōu)槲C(jī)，丑聞反而能帶來忠誠度的提升!所以一些企業(yè)、特別是明星，會故意制造丑聞來炒作!應(yīng)對事故，原則是“遵循規(guī)則、避免爭議”，防止因爭議而升級為危機(jī);其中，規(guī)則是指大家共同認(rèn)可、形成共識的規(guī)則，而不是企業(yè)單方制定和推出的規(guī)則。(日本著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家青木昌彥先生對規(guī)則的定義為“sharedbelief”，即“共同信念”、“共識”的意思)。

危機(jī)診斷的第二步，就是分析危機(jī)對公眾造成的創(chuàng)傷，即Trauma。

• 公眾代價。危機(jī)可能會讓公眾付出什么樣的代價，以及多高的替代成本。是生命健康，還是財產(chǎn)損失，等等。
• 公眾卷入程度。危機(jī)對多少人造成影響?影響程度有多深?也就是危機(jī)事件跟你的關(guān)系有多密切。
• 公眾關(guān)切程度。危機(jī)對你造成的影響，是不是你最關(guān)切、或者最在意、最計較的。

危機(jī)診斷的第三步，就是判斷危機(jī)對自己會造成多大的威脅，即Risk。

• 期望落差。外界質(zhì)疑，是否會指向外界期望最高、我們自己最重視的地方，也就是期望落差最大的地方。
• 關(guān)聯(lián)性。是否會導(dǎo)致對其他地方的質(zhì)疑，類似醫(yī)學(xué)上的傳染性。比如，鐵路的調(diào)度信號系統(tǒng)，一個地方出問題，會讓大家感覺其他地方的信號系統(tǒng)也不安全;而高速公路的大客車事故，則不會讓大家感覺其他道路、或者客車也會發(fā)生事故。
• 敏感性。是不是屬于敏感問題、或者敏感人群。比如食品安全問題，就是我國近年來比較敏感的問題;城管、官員、富二代、官二代，就是敏感人群。
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企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的五大原則

1.承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)

危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：

一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

2.真誠溝通原則(SINCERITY)

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

3.系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

4.權(quán)威證實原則(STANDARD)

自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。

以上就是公關(guān)危機(jī)處理該如何做的所有內(nèi)容，從這里我們也可以看出針對不同的方面，那么在處理公安危機(jī)的過程當(dāng)中，也要采取不同的方法，如果大家還想了解更多與之有關(guān)的內(nèi)容，歡迎關(guān)注我們文軍營銷的官網(wǎng)。